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News - MISTERY SHOPPER

15/07/2014

MISTERY SHOPPER Il Mystery Audit, comunemente conosciuto come mystery shopping, nasce negli USA come tecnica usata dagli investigatori privati per prevenire i furti dei dipendenti, soprattutto nelle banche e nei negozi. Vista la sua efficacia, questa tecnica, negli anni '40, inizia ad essere utilizzata per valutare la soddisfazione del cliente, ma il grande boom arriva negli anni ‘90 quando, grazie allo sviluppo di tecnologie web e pacchetti specifici per l’elaborazione dei dati, l’intero mercato viene rivoluzionato. Il Mystery audit, grazie all’”effetto sentinella”, innesca un circolo virtuoso: i dipendenti, infatti, consapevoli che il cliente che stanno servendo potrebbe essere un Mystery Auditor, prestano maggiore attenzione ad ogni richiesta, anche a quelle più difficili. Queste considerazioni sono applicabili anche ai prodotti, sia attraverso verifiche sul punto vendita di carattere "ispettivo", sia attraverso indagini assimilabili a quelle di mercato, relativamente a posizionamento, comunicazione, benchmarking ecc., e queste verifiche sono sinergiche fra loro. I servizi di Mystery Audits sono definiti dalla norma UNI 11312 e sono effettuati da uno o più auditor preparati a simulare il comportamento e le azioni di un cliente reale o potenziale di un’organizzazione, senza farsi riconoscere dal personale della stessa. Si tratta di una modalità attendibile per monitorare e fare benchmarking della customer experience. Il servizio fornisce dati ed informazioni che consentono al management di implementare delle azioni di miglioramento per soddisfare le aspettative dei clienti : ciò garantisce il riacquisto da parte del cliente e contribuisce a costruire oltre che rafforzare la loyalty. Date le caratteristiche del servizio, esistono tante diverse tipologie di Mystery Services a seconda del settore di applicazione. La MARIONI srl sta valutando di applicare alla propria rete di retailers questo studio così da rilevare eventuali aree di miglioramento, sempre in un ottica di fornire al cliente finale il miglior servizio possibile.